项目名称：计算机电话集成客服呼叫中心系统

项目单位：哈尔滨工业大学

项目简介：

本系统基于通讯平台和呼叫中心软件，利用计算机网络、数据库等技术来管理物业报修、投诉的解决方案，开发一套报修服务系统管理软件，管理软件与统一拨号的硬件呼叫中心系统相结合，实现信息管理和处理的规范化流程化和自动化。能利用现有网络，使用户的信息通过网络实现存储、传递、统计、反馈、分类、汇总以及用户可通过网络进行报修、投诉、查询服务等情况，软件部分能够实现统计、分类、汇总、查询等功能，设置弹出窗口，进行各种信息提示。

本项目采用集成一体化设计，实现语音查询，留言录音，自动语音应答，人工服务等功能,可以移植到其他类似114、119呼叫中心人工自动接听与应答系统上面应用。

技术特点：

本系统智能化程度高，投资少，见效快，稳定性好，维护方便，具有良好的扩容性。主要由以下部分组成：

1）电话录音监听系统

将电话和计算机系统有机结合，使语音信号能够在计算机上实现记录、存储、传递。来电号码在电脑上识别。

2）客户服务中心联动系统软件

能利用计算机网络，使用户的信息通过网络实现存储、传递、统计、反馈、分类、汇总以及用户可通过网络进行报修、投诉、查询服务情况的软件。同时还实现用户接入自动排队进入坐席服务。

技术指标：

1）数据传输到达用户响应时间小于1秒；

2）各项数据接收率达到100%，误码出现率为0.01%；

3）用户报修、投诉专用电话可通过计算机，实现自动接听，同时全程录音，实现网上保存，保存时间至少1年以上，录音保真率达97%以上，设备平均无故障时间≥100,000小时；

4）软件实现统计、分类、汇总、查询等功能，应设置弹出窗口，进行各种信息提示，并自动生成系统统计报表。

本系统已经于2005年起成功应用于大庆石油管理局的物业管理系统中。

联系人：吴群